Skanska kodit @
Asiakkaiden kokemuksia meistä
Kuuntelemme asiakkaitamme herkällä korvalla, jotta ymmärrämme aidosti heidän tarpeensa ja osaamme tarjota heidän tilanteisiinsa sopivia ratkaisuja. Tarjoamme asiakkaidemme käyttöön kattavan asiantuntemuksemme ja laajan kokemuksemme. Esimerkiksi vastuullisuustyömme perustuu paitsi omaan tahtoomme olla rakentamassa parempaa yhteiskuntaa myös siihen, että asiakkaamme odottavat sitä meiltä enenevissä määrin. Teemme asuntoja, joista voi luottavaisesti rakentaa oman viihtyisän kodin. Meillä on velvollisuus huolehtia asiakkaidemme eduista: teemme asiat laadukkaasti, toimimme sujuvasti, vaalimme luottamusta, palvelemme henkilökohtaisesti ja tarjoamme ilahduttavia kokemuksia. Jokainen projekti, jonka teemme on pitkäaikainen työnäyte osaamisestamme ja työmme laadusta.
Asiakaskokemuksen mittaus
Skanska Kotien asiakaskokemuksen tasoa seurataan NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score, NPS). Se perustuu kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit Skanskaa ystävälle tai kollegalle? Henkilöt, jotka vastaavat 1-6, ovat ”tyytymättömiä”, 7-8 ”passiivisia”, 9-10 ”suosittelijoita”. Kaavassa vähennetään arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta. Ideana on, että toimintaa parannettaessa suosittelijoiden määrä lisääntyy, kun passiivisemmat asiakkaat siirtyvät suosittelijoiksi ja tyytymättömien asiakkaiden määrä vähenee.
NPS-tulos sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (ei yhtään arvostelijaa).
Skanskassa mitataan aktiivisesti asiakkaiden kokemuksia kolmessa eri vaiheessa: myynti-, muutto- ja asumisvaiheessa. Keräämme NPS:n lisäksi palautetta asiakaskokemuksen ja suosittelun taustalla vaikuttavista tekijöistä ymmärtääksemme sekä kehitystä vaativat asiat kuin myös sen, missä olemme jo onnistuneet. Erityisesti avoimet palautteet auttavat meitä ymmärtämään yksittäisen asiakkaan kokemuksia. Palautteen ansiosta voimme aidosti kehittää asuntojamme ja palveluitamme asiakaslähtöisesti.
Asiakaskokemuksemme on hyvällä tasolla. Koko Suomen NPS-tuloksemme oli 57 vuonna 2021.
Asiakaskokemuksen jatkuva parantaminen
Omissa mittauksissamme parhaimmat arvosanat saamme palveluasenteesta ja henkilöstömme ammattitaidosta ja aikataulun pitävyydestä. Tavoitteenamme onkin tarjota asiakkaillemme henkilökohtaista palvelua ja asiointia sujuvoittavia digitaalisia palveluita.
Asiakaspalautteiden ansiosta olemme tunnistaneet, että suunnitteluratkaisuissa tulemme keskittymään entistä enemmän piha-alueiden ja yhteistilojen viihtyisyyteen ja toiminnallisuuteen sekä asuntojen säilytysratkaisujen parantamiseen. Olemme tehneet kehitystyötä luovutus- ja takuutyöprosessin parantamiseksi, jotta erityisesti muuton ja asumisen aikaista asiakaspalvelua ja viestintää saadaan parannettua.
EPSI Rating tutkimus 2023
Skanska Kodit sijoittui jaetulle kärkisijalle uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyyttä mittaavan EPSI Ratingin suunnittelun laatuindeksissä. Pitkäjänteinen vastuullisuustyömme kantoi hedelmää myös tänä vuonna, Skanskan ollessa tutkimuksen ympäristötietoisin ja -vastuullisin rakennusalan yritys.